RGSR360_2026 Support specialists Hard Skills

1. Диагностика проблем с устройствами пользователей
Определяет причины проблем на стороне устройства пользователя и помогает их устранить. Работает с типовыми кейсами: ОС, браузеры, мобильные устройства, совместимость.

Типичные проявления:

выявляет причину проблемы по описанию пользователя
дает понятные шаги решения
проверяет результат и доводит до решения

Не могу оценить

1 — Не понимает, в чем проблема. Не может помочь без постоянной поддержки

2 — Решает простые кейсы, но часто ошибается или теряется

3 — Уверенно решает типовые проблемы с устройствами

4 — Регулярно и точно диагностирует разные кейсы, заранее уточняет нужные детали

5 — Системно анализирует повторяющиеся проблемы, улучшает базу решений и помогает коллегам

2. Владение русским и английским языками
Понимает обращения пользователей и дает понятные ответы на русском и английском. Учитывает стиль общения и корректно интерпретирует запрос.

Типичные проявления:

понимает смысл обращения без искажений
пишет понятно и грамотно
адаптирует тон ответа под пользователя

Не могу оценить

1 — Часто не понимает обращения или дает некорректные ответы

2 — Понимает базово, но допускает ошибки в формулировках

3 — Уверенно общается, смысл передает корректно

4 — Регулярно пишет ясно и точно, корректно понимает даже сложные обращения

5 — Адаптирует стиль под разные ситуации, помогает другим улучшать коммуникацию

3. Знание сетевых проблем и подключений
Понимает базовые принципы работы сети и помогает пользователям решать проблемы с подключением и синхронизацией.

Типичные проявления:

определяет возможную причину проблемы с сетью
предлагает понятные шаги решения
проверяет результат рекомендаций

Не могу оценить

1 — Не понимает сетевые проблемы, не может помочь

2 — Дает базовые советы, но они часто не решают проблему

3 — Уверенно помогает в типовых ситуациях

4 — Системно выявляет причины и заранее предлагает рабочие решения

5 — Разбирается в сложных кейсах, помогает команде и улучшает подходы

4. Владение рабочими инструментами
Использует тикетную систему, аналитику и внутренние инструменты для обработки обращений и работы с данными.

Типичные проявления:

корректно ведет тикеты
использует нужные функции инструментов
соблюдает процессы и регламенты

Не могу оценить

1 — Плохо ориентируется в инструментах, часто делает ошибки

2 — Работает с базовыми функциями, но нестабильно

3 — Уверенно использует инструменты в повседневной работе

4 — Регулярно использует расширенные возможности, действует системно

5 — Инициативно улучшает работу с инструментами, помогает команде

5. Разрешение конфликтных ситуаций
Корректно реагирует на негатив пользователей, удерживает диалог в конструктивном русле и снижает напряжение.

Типичные проявления:

сохраняет спокойствие в сложных диалогах
использует техники деэскалации
доводит конфликт до решения

Не могу оценить

1 — Усиливает конфликт или теряется в диалоге

2 — Пытается сгладить ситуацию, но делает это нестабильно

3 — Уверенно работает по шаблону, снижает напряжение

4 — Регулярно управляет сложными ситуациями и удерживает диалог

5 — Предотвращает конфликты заранее и помогает другим выстраивать общение

6. Личный игровой опыт
Понимает игровую среду, жанры и поведение игроков. Использует это знание при обработке обращений и объяснении ситуаций.

Типичные проявления:

ориентируется в жанрах и механиках
понимает поведение и мотивацию игроков
использует игровой контекст в ответах

Не могу оценить

1 — Плохо ориентируется в играх, не понимает контекст игроков

2 — Знает базовые вещи, но не применяет их в работе

3 — Нормально ориентируется и учитывает контекст в ответах

4 — Регулярно использует игровой опыт, заранее понимает поведение игроков

5 — Глубоко понимает аудиторию, помогает команде лучше учитывать игроков

7. Работа с логами и админкой
Использует логи и административные инструменты для проверки данных и анализа обращений пользователей.

Типичные проявления:

находит нужные данные по пользователю
проверяет игровые события
использует данные для решения кейса

Не могу оценить

1 — Не умеет работать с логами и инструментами

2 — Использует частично, часто ошибается

3 — Уверенно находит нужную информацию

4 — Регулярно анализирует данные и делает точные выводы

5 — Находит сложные кейсы, делится практиками и улучшает подходы команды

8. Взаимодействие с командой разработки
Передает информацию от пользователей в разработку и обратно. Помогает команде понимать проблемы игроков и реагировать на них.

Типичные проявления:

передает баги и фидбек в понятном виде
уточняет детали при необходимости
отслеживает изменения после релизов

Не могу оценить

1 — Не участвует во взаимодействии или передает информацию некорректно

2 — Передает данные, но без структуры и контекста

3 — Нормально взаимодействует, передает понятную информацию

4 — Системно выстраивает коммуникацию, заранее собирает нужные данные

5 — Влияет на решения, формирует обоснованный фидбек от игроков

9. Управление нагрузкой и эффективностью
Планирует свою работу и укладывается в сроки. Учитывает приоритеты обращений, поддерживает стабильное качество при нагрузке.

Типичные проявления:

соблюдает сроки обработки обращений
учитывает приоритеты и SLA
контролирует свою загрузку

Не могу оценить

1 — Не справляется с нагрузкой. Срывает сроки, теряет приоритеты

2 — Работает нестабильно. Иногда укладывается в сроки, но без контроля

3 — В целом соблюдает сроки и приоритеты

4 — Регулярно держит стабильную эффективность, заранее распределяет нагрузку

5 — Системно улучшает свою эффективность, помогает команде лучше управлять нагрузкой

Support specialists hard skills